Голосовое меню, или IVR (Interactive Voice Response) — это автоматическая система для обработки входящих телефонных звонков. Многие знакомы с ним по фразе «нажмите 1 для...». При правильной настройке эта технология эффективно распределяет вызовы и экономит время как клиентов, так и сотрудников компании.
В этой статье подробно разберем принципы работы, преимущества и этапы настройки голосового меню.
Что такое IVR (голосовое меню)
IVR (Interactive Voice Response) — это интерактивная голосовая система, которая автоматически обрабатывает входящие звонки. Проще говоря, это робот-секретарь, который отвечает на вызов, проговаривает варианты выбора и перенаправляет звонок нужному специалисту или отделу.
Как работает технология
Принцип работы основан на двух технологиях:
- TTS (Text-To-Speech). Система автоматически преобразует текстовые фразы (например, «для связи с отделом продаж») в голосовое сообщение.
- Распознавание тональных сигналов (DTMF) или голоса. Система распознает, какую кнопку нажал абонент на телефоне (тональный режим) или понимает его голосовые команды.
Какие функции у IVR
Голосовое меню решает несколько ключевых задач:
- Маршрутизация звонков. Правильное распределение вызовов по отделам.
- Информирование. Сообщение о графике работы, акциях или чрезвычайных ситуациях.
- Самообслуживание. Возможность узнать баланс, статус заказа или другую информацию без участия оператора.
- Сбор информации. Определение номера звонящего и причины обращения до того, как трубку возьмет человек.
Возможности голосового меню MANGO OFFICE
Поддержка расписания с неограниченным числом временных диапазонов:
- При настройке диапазонов можно указывать время дня, даты, дни недели, рабочие/нерабочие дни.
- Для различных временных диапазонов можно задать разную структуру голосового меню.
- Действие каждого пункта меню можно изменять в зависимости от времени.
Кастомизированные приветствия на всех стадиях взаимодействия звонящего с IVR:
- Возможность загрузки собственных мелодий и звуковых файлов.
- Встроенный рекордер для записи собственных голосовых сообщений.
- Запись приветствий профессиональными дикторами.
- Использование стандартных приветствий.
Голосовое меню (IVR) является частью Виртуальной АТС MANGO OFFICE, которая содержит более 200 дополнительных возможностей и решений.
Виды голосового меню
Одноуровневое. Это базовая и самая распространенная структура IVR-меню, при которой абоненту после приветствия сразу предлагается один набор вариантов выбора. Все варианты находятся на одном уровне, и после выбора система выполняет действие (например, соединяет с оператором или проигрывает запись), не предлагая дальнейших уточнений.
Архитектура:
Пример:
Идеально подходит для малого бизнеса или отделов с простой и предсказуемой структурой запросов, где не требуется детальная маршрутизация. Его главные преимущества — простота настройки и максимальная понятность для звонящего.
Многоуровневое. Это иерархическая система с вложенными подменю. После выбора основного варианта абонент попадает на следующий уровень, где ему предлагаются уточняющие варианты. Это позволяет детализировать маршрутизацию и обрабатывать более сложные запросы.
Архитектура:
Уровень 1: Приветствие → [Вариант А | Вариант Б | Вариант В].
Если выбран Вариант А → Уровень 2: [Вариант А.1 | Вариант А.2] → Выполнение действия.
Пример:
Уровень 1: «Для физических лиц — нажмите 1, для юридических лиц — нажмите 2».
Уровень 2 (если нажата 1): «Для информации по тарифам — нажмите 1, для подключения услуги — нажмите 2, для разблокировки SIM-карты — нажмите 3».
Структуру используют крупные компании с разветвленной структурой (банки, операторы связи, госучреждения). Позволяет точнее направлять звонки и разгружать операторов, фильтруя запросы.
Глубина вложенности не должна превышать 3-4 уровней, иначе абонент запутается и положит трубку.
С распознаванием речи. Наиболее технологически продвинутый тип, в котором используется не тональный ввод (DTMF), а распознавание голосовых команд абонента. Система анализирует речь и на основе ключевых слов выполняет соответствующее действие.
Принцип работы: Вместо инструкции «нажмите 1» система использует фразы: «Скажите „подключить услугу“ или „узнать баланс“». Используются технологии NLU (Natural Language Understanding) для понимания смысла фраз, а не только точных команд.
Пример:
Система: «Чем я могу вам помочь?»
Абонент: «Хочу узнать свой баланс».
Система, распознав intent (намерение) «узнать баланс», либо автоматически озвучивает информацию, либо соединяет с соответствующим отделом.
Сфера применения:
- Высокотехнологичные компании, стремящиеся к созданию современного имиджа.
- Сервисы, где руки пользователя могут быть заняты (например, служба поддержки для автовладельцев).
- Сложные системы самообслуживания (банковские услуги, проверка почтовых отправлений).
Преимущества голосового меню для бизнеса
Внедрение продуманного голосового IVR приносит компании ощутимую выгоду.
Снижение нагрузки на сотрудников. Автоматизация рутинных звонков (уточнение графика работы, направления в нужный отдел) высвобождает до 30-40% времени операторов. Они могут сосредоточиться на сложных и важных звонках, требующих человеческого участия.
Повышение уровня сервиса. Клиент быстрее попадает к нужному специалисту, который может решить его вопрос. Это сокращает время ожидания и количество переключений между сотрудниками, что напрямую влияет на удовлетворенность клиента.
Круглосуточное обслуживание. Даже в нерабочее время или в праздники клиент может получить базовую информацию (адрес, график, статус заказа) или оставить заявку голосовому роботу. Компания не упускает ни одного обращения.
Профессиональный имидж. Наличие голосового меню создает у клиента впечатление о компании как о современной, технологичной и крупной организации, которая заботится о своем сервисе.
Экономия бюджета. Один IVR может заменить нескольких операторов на линии, отвечающих на первичные звонки. Это значительная экономия на фонде оплаты труда.
Принцип работы голосового меню
Рассмотрим, как происходит обработка типичного звонка.
Сценарии обработки входящих звонков
- Приветствие: Абонент слышит приветственное сообщение: «Добро пожаловать в компанию „Рога и копыта“».
- Предложение выбора: Система предлагает варианты: «Для оформления заказа — нажмите 1, для связи со службой поддержки — нажмите 2, для разговора с оператором — нажмите 0».
- Обработка выбора: Абонент нажимает кнопку.
- Маршрутизация: В зависимости от вызова система:
- Соединяет с нужным сотрудником.
- Проигрывает информационное сообщение.
- Переходит на следующий уровень меню.
Навигация по тональному набору
Это самый распространенный и надежный способ. Система четко распознает нажатие кнопок на телефонной клавиатуре. Важно продумать логику меню так, чтобы самые популярные варианты (например, «соединить с оператором») были доступны быстро, с первого уровня.
Интеграция с CRM-системой
Это «продвинутый» уровень работы IVR. При интеграции система может:
- Идентифицировать клиента по номеру телефона и, найдя его в CRM, сразу перенаправить звонок на его персонального менеджера.
- Проигрывать персональные приветствия: «Здравствуйте, Иван Иванович! Для вас действует специальное предложение...».
- Сразу открывать карточку клиента на экране оператора, экономя время на уточнения.
Как подключить и настроить IVR
- Выбор провайдера телефонии. Практически все современные облачные АТС (виртуальные телефонные станции) имеют встроенный функционал IVR. Ваша задача — выбрать надежного провайдера с хорошим качеством связи и удобным личным кабинетом для настройки.
- Создание логики меню. Это самый важный этап. Необходимо нарисовать схему будущего меню.
- Проанализируйте входящие звонки: Какие вопросы задают чаще всего? В какие отделы звонят?
- Сделайте меню простым: Не создавайте больше 3-4 уровней вложенности.
- Всегда оставляйте путь к оператору: Клавиша «0» должна быть «спасательным кругом» для любого клиента.
- Запись приветственных сообщений. Качество голоса и звука критически важно для восприятия.
- Профессиональный диктор: Чистый, приятный голос без фоновых шумов создает положительный образ.
- Короткие и ясные фразы: Избегайте сложных речевых оборотов и длинных предложений.
- Актуальность: Регулярно обновляйте сообщения, если изменилась информация (например, график на праздники).
Вывод
Голосовое меню (IVR) — это не просто модная «фишка», а практичный инструмент для бизнеса любого размера. Оно экономит деньги, время сотрудников и нервы клиентов, повышая общий уровень сервиса. Ключ к успеху — не в сложности системы, а в ее продуманности и удобстве для конечного пользователя. Проанализируйте потоки своих звонков, составьте логичную схему меню, запишите качественные сообщения — и ваши клиенты оценят заботу о их времени.
Краткий пересказ статьи от нейросети YandexGPT
